Executivos do Itaú Unibanco e magistrados do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) se reuniram no dia 28 de agosto na Escola de Magistratura do Estado do Rio de Janeiro (Emerj) para discutir o tema “Mercado Digital e a Segurança nas Transações Eletrônicas”. Com o intuito de apresentar o panorama do mercado digital no Brasil e no mundo, bem como o investimento do Itaú na segurança das transações eletrônicas, os expositores André Sapoznik, Pedro Donati e Adriano Volpini, diretores do banco, falaram para uma plateia formada por estudantes, advogados e magistrados. Para fomentar o debate e esclarecer as dúvidas dos magistrados, o encontro contou com a participação dos desembargadores Marcos Alcino de Azevedo Torres e Werson Rêgo, além do juiz de Direito Alexandre Corrêa Leite, do TJRJ, como debatedor.
Na abertura, a diretora executiva do Itaú Unibanco S/A, Leila Melo, destacou a eficiência do evento. “É o nosso segundo encontro neste formato e a experiência tem sido bastante produtiva, tanto para a interação da instituição financeira com o Poder Judiciário, quanto para que possamos em nosso dia a dia discorrer sobre as decisões trazidas aqui, de maneira a levarmos o aprendizado adquirido para dentro da empresa”. Segundo a executiva, a escolha do tema deve-se à rápida mudança no cenário da relação dos consumidores com as instituições financeiras. “Estamos saindo da transação jurídica tradicional, para o formato digital. A proposta é mostrar como essa tendência tem sido direcionada pelo Itaú no relacionamento com os seus clientes, os cuidados com a transparência e segurança que adotamos.”
O juiz de Direito do TJRJ, Flávio Citro Vieira de Melo, convidado a compor a mesa de abertura, comentou sobre os resultados dos encontros entre o Poder Judiciário e a instituição financeira. “A partir dessas conversas aprendemos mais sobre o negócio que vocês defendem e aprimoramos a qualidade dos julgamentos. Não posso deixar de aplaudir a mudança radical de comportamento proposta pelo Itaú, trazendo a reboque os outros bancos e fornecedores. Ele foi o primeiro a atender o nosso alerta e pôr em prática o resgate do empoderamento do consumidor, a necessidade de ouvi-lo. Este é um marco que deve ser aplaudido e prestigiado”, declarou.
Novos tempos
A primeira mesa, denominada “O mundo como é hoje”, foi aberta por André Sapoznik, diretor executivo do Itaú Unibanco S/A, que falou sobre a transformação e o impacto das mudanças da tecnologia na vida das pessoas. “Hoje, o drama da mobilidade urbana no Brasil impõe às pessoas resolver tudo da forma mais produtiva possível. Aqui no Rio de Janeiro, por conta das obras recentes na cidade, qualquer compromisso para fechar negócio presencialmente significa, às vezes, até três horas de deslocamento. Isso é um peso muito grande na nossa agenda”, disse o palestrante.
Ele também comentou sobre a explosão de distintas formas de comunicação, com a multiplicidade de recursos digitais e aplicativos dos smartphones, relacionando esses dispositivos à atual facilidade que tem o consumidor de ter acesso a um conjunto muito grande de informações em tempo real, algo também influenciado pelas redes sociais. Um somatório de elementos que provoca rápidas e profundas mudanças nos hábitos de consumo, inclusive refletindo – positiva ou negativamente – na reputação das empresas. “Além disso, hoje, o tempo é o novo luxo. Entregar tempo aos nossos consumidores é algo cada vez mais relevante”, acrescentou.
Todos esses fatores impõem uma nova realidade às relações de consumo e ao mercado financeiro. “Em 2008 – ano da fusão do Itaú com o Unibanco –, 75% das transações eram feitas por canais tradicionais, como agências, caixas eletrônicos e callcenters, e apenas 25% eram feitas por canais emergentes, como a internet e o celular. Hoje, dois terços delas ocorrem exclusivamente por meios digitais e esperamos chegar a 70% no ano que vem”, anunciou o diretor executivo.
Pensando nessa preferência dos clientes pelas transações digitais, foi escolhido o tema da palestra seguinte, “Investimentos em Segurança”, apresentada por Pedro Donati, diretor de canais do Itaú Unibanco S/A. “Percebemos através dos canais digitais um comportamento dinâmico, em que o banco vai até o cliente, por meio de feedback. Ao contrário dos meios tradicionais, buscamos entender como esse cliente interage com a interface durante a sua navegação pela internet”. Considerado algo ‘fundamental’ quando se fala em canais digitais, Donati explicou que 10 anos de histórico de transações eletrônicas estão sendo guardados e disponibilizados na internet. “A transparência, o acesso direto, objetivo, simples e rápido são pontos importantes”.
Na terceira e última mesa do dia, “Meios de Segurança”, Adriano Volpini, diretor de segurança corporativa do Itaú Unibanco S/A, escolheu três temas: internet, chip e biometria. Ele trouxe um panorama abrangente sobre os atuais mecanismos de segurança utilizados mundialmente pelas instituições financeiras, em particular, no sentido de evitar fraudes por meios digitais. O executivo explicou como funciona a transação bancária na internet, que é protegida por sete etapas de segurança, compostas por diferentes elementos que se cruzam para ampliar as barreiras antifraude, como identificação pessoal, senhas e token, o “chaveiro”, que contém uma senha aleatória e temporária. Depois de explicar os mais frequentes métodos dos fraudadores para identificar as senhas pessoais dos clientes, Volpini esclareceu que bancos do mundo inteiro utilizam o token, a exemplo do JP Morgan, Banco do Chile e Citibank. Em alguns países, como o Chile, a adoção do token se dá por exigência legal. No Brasil é uma iniciativa das próprias empresas.
Um aspecto importante da apresentação foi o panorama do uso do chip pelas instituições financeiras, que revelam ser o Brasil um dos pioneiros na adoção dessa tecnologia. “Temos quase dez anos de operação, pois fomos um dos primeiros países a aderir, com base na experiência europeia. Temos quase 90% das transações financeiras realizadas com chip.” De acordo com o executivo, o Itaú processa por mês 244 milhões de transações com essa tecnologia. “É um processo, de fato, robusto, utilizado em larga escala e com padrões de segurança definidos mundialmente.”
No final do evento, o desembargador Werson Rêgo cumprimentou o Instituto Justiça & Cidadania pela iniciativa de abrir o diálogo com as empresas. “Esta conversa permite que todos os agentes econômicos envolvidos e o Poder Judiciário interajam, se aproximem, conheçam as particularidades e as vicissitudes de cada lado. O Judiciário conhece as do mercado, e o mercado igualmente. Na medida do possível, procuramos muito mais os pontos de convergência do que os de divergência; e assim vamos caminhando”, declarou.